Опрос и наблюдение: доказательства помимо документов

По документам всё в порядке: каждый заказ прошёл через сканер, каждая посылка взвешена, каждая подпись на месте. Аудитор заходит на склад в шесть вечера, а упаковщик отложил сканер и вручную клеит бумажную этикетку. Документ показывает, как сотрудники должны работать, а опрос и наблюдение — как они работают на самом деле. Пока не увидишь и то и другое, проверка не завершена.

Чего документ не показывает

Подпись говорит лишь о том, что кто-то расписался на бумаге, а не о том, что контроль выполнен. Кладовщик может поставить подпись на накладной, даже не открыв её. К тому же многие правила нигде не записаны: договорённости вроде «срочный заказ отгружаем без очереди» или «этому клиенту оформим документ завтра» живут в Telegram-группе или передаются устно. Аудитор узнаёт о них, только разговаривая с людьми и наблюдая за работой.

Опрос: кого и о чём спрашивать

Одного кладовщика недостаточно. Нужно выслушать людей на разных участках процесса: грузчика, упаковщика, водителя, менеджера по продажам, бухгалтера, нового сотрудника и того, кто работает много лет. Каждый видит процесс со своего угла.

Вопросы задавайте открытые. На вопрос «пользуетесь ли вы сканером?» каждый ответит «да». Лучше спросить так:

• «Как вы вчера принимали пришедшую партию? Что сделали первым?»
• «Что было в последний раз, когда остаток в системе не совпал с тем, что на полке?»
• «Когда вы обычно оформляете документ, если клиент приехал в спешке?»

Слова «в последний раз» превращают общий ответ в конкретный случай. Один и тот же вопрос задайте нескольким людям: если ответы расходятся, именно там нужно копать глубже.

Как проходит беседа

В начале разговора прямо назовите цель: «Мы не оцениваем вас, мы хотим понять, как работает процесс». Такое вступление ослабляет желание защищаться. Беседа не должна превышать 20–30 минут и проходить на рабочем месте, в ходе работы: в привычной обстановке человек говорит точнее, и ему проще показать рукой. В конце коротко повторите то, что услышали: «Значит, при срочном заказе документ оформляется позже, верно?» Если человек поправит или подтвердит, запись станет точнее. Запись заканчивайте в тот же день, потому что через два дня детали забываются.

Наблюдение: когда приходить

Визит, назначенный на известное всем время, покажет парадную картину. Поэтому наблюдайте в разное время:

• во время приёмки груза, особенно поздно вечером или рано утром;
• при смене смены, когда ответственность переходит из рук в руки;
• в самые загруженные часы, например в дни распродаж в онлайн-магазинах;
• в обед и когда на складе мало людей.

В записях указываются дата, время, место, кто что делал и какой документ или система использовались. Собственные выводы аудитор записывает отдельно от фактов.

Пример: склад онлайн-магазина

В документах магазина, который продаёт через Telegram и маркетплейс, записано, что каждый заказ проходит через сканер. На опросе упаковщик сказал: «Сканируем всегда». Аудитор наблюдал с 17:30 до 19:00 в день распродажи: очередь выросла больше чем до 20 заказов, у четырёх заказов сканирование пропустили, этикетку написали вручную. Вывод: контроль работает в обычный день и ломается при росте нагрузки. Рекомендация тоже соответствует: в дни пиков ставить дополнительного упаковщика и проверять сканирование, а не просить сотрудников «быть внимательнее».

Эффект наблюдения

Когда за человеком наблюдают, он ведёт себя лучше обычного. Поэтому разовое наблюдение ненадёжно. Помогает прийти два-три раза, в разные смены и дни, и спокойно понаблюдать со стороны. Если несколько наблюдений показывают одно и то же, это не случайность.

Как это используется как доказательство

Опрос сам по себе слабое доказательство: человек может забыть, ошибиться или не захотеть говорить. Поэтому подтверждайте его документом или наблюдением. В записи указываются должность собеседника, дата, тема, ответ и то, подтвердился ли он. Если имя не важно, достаточно должности. Прежде чем фотографировать, спросите разрешения и не снимайте лиц.

Вывод

Документ показывает след процесса, а опрос и наблюдение — сам процесс. OmborAudit сопоставляет документы с беседами с сотрудниками и наблюдением на складе, потому что расхождение между ними чаще всего и оказывается самой полезной находкой.